EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE SUB AGEN MEDAN DENAI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada JNE Sub Agen Medan Denai. Fokus penelitian diarahkan pada dimensi kualitas pelayanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada pelanggan aktif. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing dimensi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan dimensi keandalan dan daya tanggap menjadi faktor dominan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan berdampak langsung pada meningkatnya kepuasan pelanggan.